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サービス品質保証制度（SLA）

サービス品質保証制度 SLAとは

サービス品質保証制度 SLA（以下「本 SLA 」といいます。）は、プリズマティクス株式会社（以下「当社」といいます。）が提供する 各種サービスのうち、EC と CRM の API プラットフォーム「 prismatix 」をご契約いただいているお客さま（以下「サービス利用者」といいます。）に対し、当社が定めるサービスの品質が維持できなかった場合の料金返還を保証する制度です。

1.適用対象

  1. 本 SLA の適用対象は、以下の Edition とします（以下「対象サービス」といいます。）。
    • 「 Standard Commerce 」
    • 「 Standard Communication 」
  2. 前項の Edition 以外の Edition （「 Developer Edition 」を含みます）は、本 SLA の適用対象外とします。

※ Edition の詳細については、サービス仕様書をご参照ください

2.サービスレベル項目

  1. 本SLAでは、以下のサービスレベル項目を設定します。
    • システム稼働率
  2. システム稼働率のサービスレベルは、以下のとおりです。
    当社は、対象サービス の API を99.99% 以上のシステム稼働率で利用できるように商業的に合理的な努力をします。
    システム稼働率が99.99%を満たさない場合、サービス利用者に対し、次項に定める料金返還を行います。
  3. 料金返還制度は、以下のとおりです。
    システム稼働率に応じ、以下の表に定義する返還額を請求金額から減額、または返金いたします。
    料金返還は、障害発生月末日から3ヶ月以内にprismatixサービスデスク経由、または営業担当に対して電子メールにより、料金返還申請を行っていただいた場合のみ行うことができます。

    システム稼働率
    99.0%以上99.99%未満
    99.0%未満

    返還額
    対象月の請求金額の10%
    対象月の請求金額の25%
    • 消費税相当額は返金の対象となりません
    • 1円未満は切り捨てとなります。
    • システム稼働率の最終的な確定は、本条の定めに従い当社において実施いたします。サービス利用者の独自の計算によるシステム稼働率での返金は行うことができません。
  4. システム稼働率は、対象サービスにおける毎月の請求期間のサービス停止時間をもとに、以下の数式で算出します。

  5. 月間総稼働時間は、以下の方法により算出します。月間総稼働時間は、請求期間の初日から末日までの期間（単位：分）とします。
  6. 月間サービス停止時間は、以下の方法により算出します。月間サービス停止時間は、請求期間の初日から末日までの期間（単位：分）とします。① prismatix API への HTTP リクエストについて、1分間で総リクエストの30%を超えるエラーコード（5xxの範囲のHTTP状態コードなど）が返される場合、1分間サービスを停止していたとみなします。②以下のサービス停止の時間は、月間サービス停止時間に含まれません。
    • 事前に通知している計画的なサービス停止時間。
    • 天変地異などによる障害など、やむを得ないサービス停止の時間。
    • 外部サービス（決済代行サービス、Amazon Web Services の障害などを含みますが、これに限りません。）など、当社の合理的支配の及ばない要因によるサービス停止の時間。③サービス停止の原因がサービス利用者にある場合、当社はこれを本項に定めるサービス停止とみなさない場合があります。④ TV 放映、チラシ配布、メルマガ配信、プッシュ配信、施策など、急激なトラフィック増について、当社に対して事前の通知がない場合、または通知から当社がトラフィック増に向けた対応をするために十分な期間がない場合、当社はこれによるサービス停止を本項に定めるサービス停止とみなさない場合があります。

3. 変更等

  1. 本 SLA の変更は、当社のサービス利用規約における変更に関する規定が適用されます。
  2. その他 prismatix のサービスレベルの保証について本 SLA に規定のない事項は、当社のサービス利用規約が適用されます。

制定日：2017年1月1日
更新日：2022年9月1日