お役立ち情報

1．LINEモバイルオーダー導入で解決する飲食店・小売店の共通課題

「人手が足りない」「レジ前が常に混雑している」「スタッフのミスが減らない」—飲食・小売の現場では、こうした悩みが業種・規模を問わず共通して存在します。LINEモバイルオーダーは、これらの複合的な課題を一括して解消できるソリューションとして、多くの事業者から支持を集めています。ここでは、特に現場で深刻な3つの課題と、LINEが選ばれる理由を整理します。

慢性的な人手不足と「レジ待ち」による機会損失

飲食・小売業界における慢性的な人手不足は、今や業界全体の構造問題です。少ないスタッフで店舗を回す必要がある中、混雑時のレジ待ち行列は深刻な「機会損失」を生み出しています。

消費者行動の研究では、行列の長さが一定を超えると購入を諦めて離脱する顧客（いわゆる「カニバリゼーション」）が増加することが示されています。特に昼食時・週末・セール期間など、来客が集中するピークタイムに行列が発生しやすく、その瞬間に「売れるはずだった売上」が蒸発しています。

LINEモバイルオーダーを導入することで、顧客は自分のスマートフォンから席や店外で事前注文・決済が完結します。レジ前に並ぶ必要がなくなるため、ピークタイムの混雑を根本から解消できます。

現場スタッフのオペレーション負荷とミス削減

注文の聞き取り・レジ打ち・決済・お釣りの計算—これらは一つひとつは小さな作業ですが、積み重なるとスタッフへの大きな精神的・身体的負荷になります。特に混雑時は対応に追われ、接客の質が低下したり、オーダーミスが発生したりするリスクが高まります。

LINEモバイルオーダーでは、顧客自身がメニューを確認しながら注文するため、聞き取りミス・入力ミスがゼロになります。スタッフはレジ業務から解放され、調理や本来の接客サービスに集中できるようになります。

「アプリダウンロード」の壁を越えるLINE活用の優位性

モバイルオーダーの導入を検討した際、最初に検討されることが「専用アプリ」の開発・導入です。しかし、専用アプリにはダウンロードという大きな心理的ハードルがあります。「このお店のためだけにアプリを入れるのは面倒」と感じる顧客が多く、せっかく導入しても利用率が上がらないという失敗例が少なくありません。

LINEを活用したモバイルオーダー（LINEミニアプリ）は、この課題を根本から解決します。国内のLINE月間アクティブユーザー数は約1億人（2026年1月時点）にのぼり、スマートフォンユーザーの多くがすでにインストール済みです。QRコードをカメラで読み込むだけでブラウザが立ち上がり、そのままメニューの閲覧・注文・決済まで完結するため、顧客の導入ハードルを劇的に下げられます。

2．事例： ゴンチャ｜モバイルオーダーを起点に1ヵ月で会員100万人を突破した顧客戦略

台湾発のグローバルティーブランド「ゴンチャ」は、日本国内で220店舗（2026年1月末）を展開し、10代・20代を中心に強い支持を集めています。年間来店数はタピオカブーム当時を超える3000万人以上に達し、これはある人気アミューズメントパークの年間来場者数に匹敵する規模です。同社は2028年までにファン数を倍増させる目標を掲げ、LINEミニアプリの開発に着手しました。

導入前の課題：モバイルオーダーと店頭で「顧客が見えない」分断

ゴンチャがプログラム開発前に抱えていた課題は、大きく3つありました。第一に、ファンとの継続的な関係を築く仕組みがなかったこと。第二に、紙のスタンプカードを使っていた店頭では「誰が何を買ったか」を把握できていなかったこと。そして第三に、モバイルオーダー用と店頭用で特典・仕組みが異なる2種類のポイントが並存していたことです。

特に深刻だったことが購買情報の分断でした。モバイルオーダーでは購買履歴が見えていた一方、店頭レジ・セルフレジでは紙のスタンプカードのため来店頻度も購買内容も把握できず、モバイルオーダーで見えている情報だけでは、正確な顧客理解は不可能だったのです。

打ち手：3つの販売チャネルをAPIで統合し、データを一元化

そこでゴンチャは2025年5月、LINEミニアプリ「My Gong Cha」をスタート。これまでデータ連携していなかったPOSレジ・セルフレジ・LINEミニアプリによるモバイルオーダーという3つの販売システムをAPIで接続し、データを統合しました。購買金額100円につき1リーフが付与される仕組みを全チャネル共通とすることで、ポイントが2種類並存していた問題も解消しています。

「がっかりさせない」を最優先にした制度設計

My Gong Chaの設計思想で最も特徴的なことが、顧客を「がっかりさせない」ことを徹底した点です。一般的なロイヤルティプログラムでは一定期間内の購買額でステージが降格することが多いですが、ゴンチャはLTVで評価し、「ステージは絶対に下げない」方針を採用しました。1〜2年来店がなくてもステージは下がらず、事情があって足が遠のいたお客様もいつでも迎え入れるという思想が、他社との差別化につながっています。

移行時の配慮も徹底されました。50回以上モバイルオーダーを利用していたアンバサダー会員にはステージを引き継ぎ、さらに250リーフ（ドリンク3杯分相当）をプレゼント。既存のモバイルオーダー利用時に入会導線を設け、以降の注文はそのまま会員として記録される仕組みとすることで、混乱を最小限に抑えながら既存会員の全員移行を実現しています。

成果：当初計画の5倍超、1ヵ月で100万人の会員を獲得

My Gong Chaは当初、初月20万人の会員獲得を想定していましたが、実際には1ヵ月で100万人を突破し、目標の5倍以上という驚異的な成果を上げました。同年末には200万人を超えています。急成長を支えたのは、利用頻度の高い既存モバイルオーダー会員への250リーフプレゼントと個別LINEでのリマインド、そしてモバイルオーダーアプリからの自然な入会導線という2つの施策でした。
さらに大きな成果は、全チャネルの購買行動が把握できるようになったことです。これにより「モバイルオーダーで3ヵ月未利用の方にクーポンを送ったが、実は店頭には頻繁に来ていた」といった、これまで気づけなかったコミュニケーションのズレが明らかになりました。最上位の「レジェンド会員」が月に何十回も利用している実態も判明し、「見えていなかったものが見えるようになった」こと自体が大きな成果と評価されています。

ゴンチャから学ぶ！1ヶ月で会員100万人突破の舞台裏。LTVを最大化させる「がっかりさせない」顧客体験の再考 | fannaly |「体験価値」の強化を検討の事業者向け会員・クーポン・ポイント 管理システム

会員数100万人を1ヶ月で達成！驚異の集客力を誇る「ゴンチャ」の新ファンプログラムに迫ります。紙のスタンプカードを廃止し、データ統合で実現した「顧客をがっかりさせない」設計とは？LTV向上を目指す次世代のデジタル戦略を紐解きます。

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3．事例：スターバックス｜LINEミニアプリで発行数440万突破、ライト層からロイヤル層まで取り込む

スターバックス コーヒー ジャパンは、2002年にプリペイドカード「スターバックス カード」を導入して以来、段階的にデジタル化を進めてきました。2011年にデジタル会員サービス「My Starbucks」、2016年に自社のネイティブアプリ、2017年にはロイヤルティプログラム「スターバックス リワード」を展開。決済金額に応じてStar（スター）をため、商品と交換できる仕組みを整えてきました。

この流れのなかで2019年に登場したものが、LINEミニアプリ版の「LINEスターバックス カード」です。会員証の発行・チャージ・支払いをLINE上で完結でき、2021年12月からはモバイルオーダー「LINE Starbucks Order & Pay」も追加。LINE上で、自社アプリとほぼ同等の主要サービスを利用できるようにしました。

導入の狙い：ネイティブアプリの「ダウンロードの壁」を越える

スターバックスがLINEミニアプリを導入した狙いは、大きく2つあったといいます。1つは、来店頻度の低いライトユーザー層の取り込みです。来店頻度の低いお客様に自社アプリをダウンロードしてもらうのはハードルが高い一方、月間アクティブユーザー数1億人（2026年1月末時点）を誇るLINEなら、多くの人がダウンロード不要で気軽に会員になれます。まずLINEで利用を始めてもらい、来店頻度の向上するとともにネイティブアプリへ移行してもらう想定でした。

もう1つは、お客様の利便性の追求です。新たにアプリをダウンロードしなくても、使い慣れたLINEの中でサービスが完結するほうがお客様に親切だという考えから、LINEミニアプリを「デジタルサービスを使い始める最初の接点」として位置づけました。

モバイルオーダー「LINE Starbucks Order & Pay」の仕組み

LINE Starbucks Order & Payは、LINE上で商品の注文から決済までを完結させるサービスです。店舗を指定して商品を選び支払いを済ませると、受け取りまでのおおよその時間が表示されます。商品準備完了の通知を確認してから店舗へ向かえば、レジに並ぶことなく商品を受け取れる仕組みです。

この仕組みは店舗側にも大きなメリットをもたらしました。レジ前での注文受付が不要になることで、ネイティブアプリと同様に混雑の緩和、業務の効率化、回転率および売上の向上を実現しています。お客様の「レジ待ちゼロ」と店舗の「業務負荷軽減」を同時に叶える、まさに本記事のテーマを体現する事例といえます。

成果：リワード会員の約25%・440万人がLINEカードを保有

成果は数字にも明確に表れています。スターバックス リワード会員は約1,800万人を超えるまでに成長し、そのうち約25%にあたる440万人がLINEスターバックス カードを保有しています（2025年10月時点）。さらにその440万人のうち約40%がMy Starbucksアカウントと連携しており、当初の狙いだった「ライトユーザーの集客」と「ロイヤルユーザーへの移行促進」の双方で成果を上げました。

スターバックスがこれだけの成果を上げられた背景には、デジタルを「店舗の延長」と捉え、段階的に育ててきた姿勢があります。同社は自社アプリ版のモバイルオーダー＆ペイ（MOP）を導入する際も、いきなりMOPだけを投入するのではなく、まずリワード（会員）プログラムでお客様とのデジタルの関係性を築いたうえで導入しました。「いきなり飛び道具を導入して一度でも失敗すると、お客様も店舗も敬遠してしまう」という考えに基づく進め方です。
さらに同社は、MOPを単なる新しい接点ではなく「店舗の延長」という重要なプラットフォームと位置づけ、経営層も参加する会議体で継続的に改善を続けています。LINEミニアプリとネイティブアプリのどちらを使うかはお客様の自由とし、どちらでも気持ちよくスターバックスを体験できることを大切にする一貫した顧客視点こそが、440万人という成果を支えた土台といえるでしょう。

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4．まとめ：LINEモバイルオーダーを起点とした顧客のファン化戦略

ゴンチャやスターバックスの事例が示す通り、LINEモバイルオーダーは単なる「注文ツール」ではありません。顧客との接点を生み出し、データを蓄積し、関係を深めていくDXの第一歩です。レジ待ちの解消・スタッフ業務の効率化・非接触対応といった即効性のある成果を得ながら、その先にあるファンマーケティングへの基盤を同時に構築できる点が、LINEモバイルオーダーの本質的な価値といえます。

「fannaly」で実現するロイヤルティ向上と再来店促進

LINEモバイルオーダーで得られた顧客との接点（LINE友だち登録）は、その後のマーケティング活動においても非常に有効な資産となります。クラスメソッドが提供するファンマーケティングツール「fannaly（ファナリー）」と組み合わせることで、次のような施策が自動化・最適化できます。

購入実績に応じたポイント自動付与：来店・購入のたびにLINE上でポイントが貯まる仕組みを構築し、再来店のインセンティブを継続的に提供できます。
ミッション達成に応じたインセンティブ：「チェックイン」や「商品買い回り達成」した際にクーポンやポイントの付与することで店舗/ブランドとの関わり度を向上して頂くことができます。

次なるステップ：データに基づいたファンマーケティングへ

LINEモバイルオーダーの導入が進むにつれて蓄積される購買データは、店舗運営の意思決定を根本から変える力を持っています。「何曜日の何時に何が売れるか」「どの顧客がどの商品をリピートしているか」といったデータをもとに、メニュー構成・在庫管理・スタッフシフトを最適化できます。

さらに、データに基づいたOne to Oneコミュニケーションにより、顧客一人ひとりに合わせたメッセージを届けることが可能になります。「あなたのためだけのお知らせ」と感じてもらえるコミュニケーションは、単なるリピーターをブランドのファンへと昇華させる力を持っています。

LINEモバイルオーダーは、現場課題の解決から始まり、顧客データの活用、ファン化促進まで、店舗DXのあらゆるフェーズを支えるプラットフォームです。まずは一つの店舗・一つのカフェからでも始められるスモールスタートの柔軟性も、多くの事業者に支持される理由の一つです。自社の課題に当てはめながら、導入の第一歩を検討してみてはいかがでしょうか。